文 / 張庭庭 甦活創意管理顧問公司總經理 工業升級到4.0，商業服務也在同步進化。最早從屬於人工作業模式的巷口小店、市集叫賣、沿街兜售，到標準化作業的大賣場、連鎖商店，再進入以資訊科技輔助客製化的電商平台、社群媒體，而後因智慧手機、移動互聯網普及，加上物聯網、人工智能應用漸漸成熟，透過大數據的蒐集分析，消費者的行為模式已經可以被觀測、捕捉，進而被預測、操控。同樣用手機在閱讀一則網路新聞或是滑著FB，依據之前眼球軌跡，我們每個人螢幕畫面裡出現的廣告都不一樣；在同一個網路商店購物，憑藉過往消費紀錄，跳出來的優惠訊息也因人而異，這叫個人化。 從人工化、標準化、客製化到個人化，似乎服務4.0時代已經來到。資料探勘的技術日益精進，但是，依賴大數據之個人化訊息提供一定是最好的服務方案嗎？ 科技產生的個人化訊息真的能符合使用者的期待嗎？ 數據挖掘分析再厲害，畢竟是表象觀察。消費者在網路上關注哪些資訊、商品，在賣場中眼晴盯著什麼看、拿了哪些東西放進購物籃，觀察到的是這個行為，卻無法掌握他的內心活動。著名的案例 ─ 美國Target百貨的懷孕預測模型，暴露了一個女高中生懷孕的秘密，讓蒙在鼓裡的父親大發雷霆。姑且不論此案例是否為真（究竟賣場是從女高中生那段時間的消費行為察覺她可能懷孕，因而寄給她懷孕相關用品的廣告DM，還是其實很多非懷孕的女性顧客都收到了？），大家關注焦點都是賣場厲害的大數據手腕，但是那個女孩或她的母親後來是否去採買了廣告DM上的商品呢？ 大數據也許偵測得到消費者的需求，卻無法辨認出他的渴望。追蹤到魚群集結處撒網或可捕到一些魚，然而愈來愈多消費者不再匆匆吞下廠商以專屬推薦為名而設下的誘餌，除非你提供的商品訊息讓他眼睛一亮。如果，你經營的不是大賣場、不是知名電商平台、不是知名大品牌，而是有價值的商品或服務，那如何讓某一群消費者看見，而且眼睛一亮，覺得這就是我要的，簡直為我量身訂做？ 時光穿越回古早年代，某家小朋友幫媽媽到巷子口的柑仔店買醬油，一邊盯著糖果罐子眼睛溜溜轉，一邊估量待會兒找的零錢夠不夠買糖？老闆問都不問便從架上取下某牌子的醬油，扣下5毛零錢，遞給了一支一塊錢的彩色棒棒糖，小朋友睜大眼睛，老闆你怎麼知道？這就是個人化的消費體驗，顧客習慣買哪一種醬油、孩子愛吃甚麼糖果，1.0時代的小店家不用智慧偵測器、不用資料庫也能「探勘」得到並隨機給出優惠。這樣的店家漸漸凋 … 閱讀全文 【品牌庭聽看】服務4.0 ─ 探勘數據，也要挖掘情感和美感